Опубликовано

Права продавца с клиентами

Содержание страницы:

Обязанности и права продавца по договору купли-продажи

Зачастую мы слышим истории о том, когда потребитель нуждается в защите из-за действий недобропорядочного продавца и гораздо реже про обратные ситуации. Нередки случаи когда клиенты злоупотребляют своими полномочиями, а продавцы не зная своих прав ничего не предпринимают. В представленной публикации вы найдете подробную информацию о правах продавца.

По договору купли продажи на что имеет право продавец?

Продавец вправе не принимать обратно и не обменивать продукт если он относится к списку надлежащих товар которые нельзя вернуть. Данный список утвержден законом.

Список данных продукций таков:

  • Ювелирные изделия с драгоценными камнями;
  • Предметы личной гигиены;
  • Лекарства надлежащего качества;
  • Бытовые предметы;
  • Изделия текстильной промышленности.

Также торговый представитель вправе:

  • Требовать оплаты переданной продукции;
  • Требовать вернуть продукцию, а также проценты, если она была предоставлена в кредит но не была оплачена;
  • Кроме этого реализатор вправе установить гарантию если это не сделал производитель.

Торговый представитель обязан:

  • Передать клиенту продукцию;
  • Передать клиенту документы относящиеся к покупке. Такие, как: сертификат качества, инструкцию по применению, паспорт);
  • Предоставить доказательство что производилась проверка качества;
  • Продать продукция которая соответствует условиям договора о количестве, упаковке;
  • Передать продукцию свободную от прав третьих лиц.

Права продавца при возврате товара ненадлежащего качества

При возникновении торговых конфликтов наибольшее внимание уделяют привилегиям потребителей. Однако в законодательных актах присутствуют положения которые защищают права торговых представителей.
Права продавца при возврате товара представляют собой следующее:

  • При возврате товара продавец вправе требовать от потребителя кассовый чек, подтверждающий факт покупки;
  • Реализатор имеет возможность запросить удостоверение, подтверждающее личность желающего сдать изделие;
  • Торговый представитель располагает правом отказать в обмене или возвращении продукта, который был испорчен по вине покупателя, прошел гарантийный срок или товар не подлежит возврату по закону.

Имеет ли право продавец не принимать рваные купюры

Центробанк издал специальный документ в котором приводятся основные признаки ветхости купюр которые продавцы и банки обязаны принять у вас:

  • Потеря краев. Они могут быть оторваны или сожжены снизу, сбоку, сверху или даже одновременно с нескольких сторон;
  • Если банкнота обесцвечена;
  • Если банкнота обклеена скотчем с одной или даже с нескольких сторон;
  • Если она разорвана. Главное чтобы она не была порвана пополам;
  • Рисунки и штампы возможны. Их количество не имеет значение;
  • Допускаются отверстия;
  • Отпечатки грязи не являются препятствием для оплаты.

Стоит отметить что, если не хватает 55% купюры, она не пригодна для оплаты.

Имеет ли право продавец требовать паспорт при продаже алкоголя

Согласно приказу Министерству торговли и промышленности существует список документов которые продавец вправе потребовать для определения возраста покупателя алкогольных напитков.

К данному списку документов относятся:

  • Паспорт;
  • Временный паспорт;
  • Удостоверение личности моряка;
  • Служебный и дипломатический паспорт;
  • Военный билет;
  • Документ разрешающий временно обитать на территории Российской Федерации;
  • Паспорт иностранца;
  • Вид на жительство в Российской Федерации;
  • Свидетельство которые выдается гражданам нуждающихся в временом убежище на территории РФ.

Права и обязанности продавца-консультанта

Обязанности продавца-консультанта выглядят следующим образом:

  • От него требуется следить за количеством товара в зале, в случае необходимости пополнить его;
  • Также от обязан всячески помогать клиенту с выбором продукта;
  • Должен помогать принимать продукцию;
  • Подготавливает продукцию к продаже;
  • Следить за сроком годности товара и наличием ценников на них;
  • В случае отсутствия руководства на месте, ему необходимо разрешить конфликт с клиентом;
  • В случае необходимости повышать квалификацию.
  • Решать задачи в пределах своей компетентности;
  • Он вправе требовать от руководства торгового предприятия всех необходимых условий для выполнения качественной работы;
  • Он обязан докладывать администрации о всех неисправностях;
  • Также он вправе давать советы руководству, которые усовершенствуют его работу.

Рубрика “Права и обязанности продавца”

Категория: Права и обязанности продавца

Профессия продавца стала одним из самых востребованных предложений на рынке труда, причем уровень заработка на такой должности в некоторых торговых предприятиях достигает высокого уровня в 100 тыс. руб.

Каковы же обязанности этого торгового работника?

Должностные обязанности

Список базовых обязанностей продавца одинаков для практически всех предприятий торговли, независимо от специфической направленности, и включает такие действия, закрепленные в должностной инструкции:

  • качественное обслуживание каждого посетителя;
  • информирование потребителя обо всех товарах, вызвавших интерес клиента, причем без сокрытия негативных свойств;
  • оказание помощи в выборе товара, выписка чека, упаковка покупки;
  • пополнение товаров на полках, витринах, стеллажах с контролированием наличия ценников и правильности цен;
  • отслеживание сроков годности продукции;
  • содержание рабочего места в надлежащем санитарном состоянии;
  • участие в ревизиях, инвентаризациях и пр.

Работа в магазине предполагает командный характер трудовой деятельности, нужно быть готовым подменить коллегу, помочь разрешить непростую ситуацию.

Выполнение распоряжений руководства, следование инструкциям, соблюдение корпоративных правил и стандартов – обязательные действия в работе сотрудника торгового предприятия.

Деятельность продавцов регламентируется ГК РФ и Законом РФ «О защите прав потребителей»

Консультант

Если обычный торговый работник больше общается с клиентами, отвечая на вопросы, то продавец-консультант обязан:

  1. консультировать потребителей не только в разрезе освещения конкретного товара, но сразу же рассказать о схожей продукции, но изготовленной иными производителями;
  2. донести информацию о свойствах, характеристиках, можно в виде сравнения разных марок, моделей, образцов;
  3. уделить покупателю максимум внимания, произведя своего рода экскурсию на правах гида, с целью помощи в выборе покупки.

Чтобы речь лилась без остановки 5-10 минут, причем информация должна быть достоверной и интересно поданной, необходим немалый словарный запас.

Работа на такой должности заставляет консультанта постоянно развиваться, расширять свой кругозор по теме продаваемых предметов.

При вменении продавцу обязанностей кассира этот сотрудник должен производить и такие действия:

  1. пробивать чеки через кассовый аппарат;
  2. рассчитываться с клиентами;
  3. в конце каждой смены отчитываться по выручке, готовить наличку к инкассации, безналичку – к сверке по банкам.

Выполняющий функции кассира сотрудник должен успевать следить за сохранностью выставленных товаров, отвечать на вопросы клиентов и делать все, что положено по должности.

В продуктовом магазине у работника, обслуживающего покупателей, есть еще несколько основных моментов:

  1. нарезать продукты – сыр, колбасу, ветчину и пр. схожие товары;
  2. быть в курсе сроков реализации пищевой продукции и контролировать эту информацию;
  3. взвешивать продукты и определять стоимость покупки;
  4. знать наименование и особенности всей номенклатуры товаров, чтобы обладать сведениями для информирования клиентов.

При выявлении признаков непригодности или сомнительного качества продуктов такие товары следует немедленно изъять из продажи, о чем составить акт.

Особое внимание в магазинах, где торгуют пищевыми продуктами, уделяется поддержанию чистоты, наличию и соблюдению маркировки инструмента, тары, прилавков, витрин и т.п.

Непродовольственные товары

Сотрудник магазина, где продаются непродовольственные товары, обязан помнить массу всяких вещей:

  1. что именно из товаров есть в наличии, когда ожидается поступление отсутствующей продукции;
  2. сроки службы, товарное соседство;
  3. основные характеристики, свойства, отличия между марками от разных производителей;
  4. химический состав продуктов, степень натуральности;
  5. правила и сроки, условия хранения и маркировки, и пр.

Важно, чтобы продавец непродовольственных товаров был компетентен во всех нюансах торговли, ведь услышать в голосе продавца неуверенность или ответ «Не знаю» — недопустимо.

При такой ситуации стоит пригласить старшего продавца, зав. торговым залом или управляющего.

В мебельных салонах выставлены к обозрению потребителями образцы мебели. Продавая предметы домашней обстановки, торговый работник четко должен знать, какие именно образцы имеются на складе в наличии, что из мебели снимается с производства и распродается без возможности нового заказа.

  • довести до сведения клиентов информацию о материалах, использованных при изготовлении образцов – какие ткани применены для обивки, из чего выполнен каркас, чем облицован каркас – натуральным шпоном или искусственными покрытиями;
  • показать, как раскладываются диваны разных моделей, указать особенности вида утеплителя;
  • проинформировать о нюансах различия между образцами мебели, выпущенными разными производителями;
  • продемонстрировать образцы фурнитуры, доложить о качестве и сроке службы;
  • при оформлении заказа на индивидуальное изготовление выполнить правильно расчеты стоимости, расхода материалов, фурнитуры, крепежных элементов;
  • согласовать сроки и условия доставки.

Сотрудник мебельного салона не должен забывать уточнить все контакты покупателя, чтобы при необходимости связаться с людьми.

Возникновение права залога у продавца

В случаях, когда продавец требует залога, то возникает вполне резонный вопрос: предусмотрено ли законодательством РФ…

Имеет ли право продавец не обслуживать покупателя?

В отношениях между работниками торговли и потребителями существует масса нюансов. Вправе ли продавец отказаться обслуживать…

Всегда ли прав покупатель? Защита прав продавца при возврате товара

Продавец, как менее защищенная законодательством сторона торгового процесса, нуждается в более тщательном изучении законодательных актов,…

Защита прав продавца — непростая, но вполне реальная задача

Правовые отношения между продавцом и потребителем – сложнейшая тема, регламентируемая Законом РФ «о защите прав…

Права продавца защищать следует самому продавцу

Главный законодательный акт, регламентирующий отношения потребителей и продавцов – это Закон №2300-1-ФЗ, отстаивающий права именно…

В магазинах одежды работники организовывают демонстрацию товаров таким образом, чтобы покупатели могли сразу сориентироваться в размерах, моделях, наличии расцветок.

  1. помочь клиенту подобрать ту одежду, которая подойдет для его роста, возраста, комплекции;
  2. предложить примерять выбранные варианты одежды и в процессе примерки остановиться на наиболее приемлемом варианте;
  3. проинформировать об аналогичных моделях от разных изготовителей, а также выполненных из различных материалов, и разъяснить состав тканей, трикотажа и пр.

Если покупатель не обратил внимания на ту одежду, которая действительно ему будет впору и подойдет по всем параметрам, небезразличный сотрудник магазина одежды дополнит выбор клиента, объяснив суть своего предложения.

И стилист, и модельер, и художник, и психолог – все эти профессии в какой-то мере присутствуют у хорошего продавца одежды

Разливное пиво

Разливное пиво – особый товар. С одной стороны, это пищевой продукт, имеющий ограниченный срок годности, а с другой – напиток, содержащий алкоголь.

Продающий пиво на разлив торговец должен:

  1. строго следить за сроками реализации напитков и сопутствующих продуктов – рыбы, сухарей, чипсов и т.п.;
  2. строго соблюдать требования Закона №171 – ФЗ, особенно касательно возраста клиентов (не моложе 18 лет);
  3. не продавать пиво в пластиковой таре объемом более 1,5 л;
  4. вести строгий учет продукции и отчетность по реализации (с целью искоренения теневого производства алкогольной продукции).

Новых правил вводится масса, и все их необходимо соблюдать, в противном случае будут применены штрафные санкции.

Флористика

Флорист – тот, кто имеет художественный вкус и владеет различными техниками составления букетов, композиций из цветов и зелени.

Работая флористом, сотрудник должен:

  1. быть готовым в любое время работы магазина соорудить приличествующий обстоятельствам клиента букет;
  2. уметь ухаживать за срезанными растениями для продления их свежести;
  3. знать, как рассаживать, удобрять, подкармливать цветы в горшках, ящиках;
  4. применять химические средства борьбы с вредителями растений, болезнями.

На самом деле, флористом быть непросто, ведь нужно помнить множество разных вещей, касающихся содержания как срезанных, так и растущих цветов.

Успеха может достичь только тот, кому интересно возиться с растениями и с землей, растворами, а также тот, кто влюблен в искусство составления букетов, корзин, композиций

  1. владеть информацией о сплавах драгоценных металлов, о соотношении ингредиентов, пробах, а также о камнях – драгоценных, полудрагоценных, искусственных;
  2. уметь красиво подать изделие, продемонстрировать, и при этом не забывая о контроле за сохранностью;
  3. донести информацию о видах плетения цепей, разновидностях замков на серьгах, цепях и браслетах;
  4. строго блюсти требования безопасности;
  5. быть внимательным и наблюдательным, уметь отличать подозрительных клиентов.

От самообладания сотрудника часто зависит жизнь других людей, и это не просто громкие слова – такова реальность опасной работы в торговле ювелирными изделиями.

Автозапчасти

Марок машин, моделей, даже производителей трудно запомнить, а тот, кто торгует автозапчастями, не имеет права досконально не изучить всю эту информацию, а еще возможности замены деталей на неоригинальные, при отсутствии запчастей от производителя.

Торговец автозапчастями должен быть настоящим профи в своем деле и обязан совершать такие действия:

  1. на вопрос покупателя дать четкий и ясный вопрос о наличии интересующей автозапчасти;
  2. предложить вариант замены;
  3. проинформировать об аналогах от иных производителей, если существует универсальный вариант;
  4. предложить сопутствующие товары;
  5. подготовить сопровождающую документацию и пр.

Хороший продавец автозапчастей всегда точно знает, на какой полке, в каком уголке лежит та или иная деталь, как она выглядит. Как правило, торговец запчастями сам заядлый автолюбитель и понимает все тонкости устройства внутренностей автомашин разных марок и моделей.

Эти практические знания и умения позволяют даже подсказать причины возникновения той или иной проблемы, а также способы ее устранения

Старший продавец

Старший продавец осуществляет общее руководство рядовыми сотрудниками. Как правило, на такую должность назначают человека с опытом работы, не понаслышке знакомого со всеми нюансами торгового процесса.

Старший продавец имеет такие обязанности:

  1. контролировать работу рядовых сотрудников и при необходимости оказывать им помощь, наставляя на правильную работу;
  2. руководить приемкой товаров;
  3. организовывать выкладку продукции на витрины, полки, стеллажи;
  4. работать с внутренней документацией предприятия, уточнять наличие торгового запаса, правильность цен;
  5. проверять и дополнять заявки отделов на поставку продукции;
  6. при необходимости заменить любого рядового работника на всяком месте.

Если возникла какая-либо внештатная ситуация, то именно сотрудник на этой должности должен подключиться и применить весь свой опыт, знание законодательных актов и не допустить серьезного конфликта.

Подобные должности особенно актуальны в крупных сетевых маркетах. Логист, кроме функций продавца, ответственен за своевременную доставку продукции из склада и раскладку на полках.

Обязанности этого работника состоят в следующем:

  1. контактировать с покупателями, направляя их в нужный сектор магазина;
  2. наблюдать за наполненностью стеллажей, полок;
  3. в местах, где товары раскуплены, восстановить наполненность, аккуратно и по группам раскладывая продукцию;
  4. следить за изменением цен на вновь поступившие товары;
  5. своевременно высвобождать поддоны, пеллеты, тележки;
  6. выполнять просьбы коллег по доставке, команды руководства;
  7. участвовать в приемке грузов от поставщиков.

Продавец-логист в свей деятельности постоянно находится в подчинении у заведующего залом, отделом. От поставщиков товары поступают упакованными в картон, полиэтилен, а логист освобождает фасовку или штучную продукцию от транспортировочной тары.

В обязанности этого сотрудника входит также сбор картонных упаковок и уплотнение на спецоборудовании. Уборка площадей магазина после раскладки продукции также лежит на логисте

Что не входит в обязанности?

Продавец не обязан:

  • выполнять обмен или возврат товаров, включенных в перечень, утвержденный ПП РФ от 19.01.1998 N 55, а также предметов, срок возврата которых истек;
  • обслуживать неадекватного гражданина, находящегося под воздействием алкоголя или наркотиков (в этом случае необходимо привлечь охранников или вызвать полицию);
  • переносить тяжести более 15-20 кг и пр.

Что входит в основные права?

Права продавца таковы:

  • подавать руководству предложения по улучшению процесса торговли;
  • принимать решения на своем месте, в пределах своей компетенции;
  • обслуживать покупателей;
  • требовать создания надлежащих условий для работы;
  • получать от других сотрудников, отделов нужную для работы информацию и документацию;
  • оформлять обмен или возврат ранее совершенных клиентами покупок.

Трудоустроенный на полный соц. пакет работник магазина имеет все права, гарантированные Конституцией РФ.

Полезное видео

Предлагаем вам посмотреть интересное видео, где профессиональный юрист рассказывает об ответственности продавца за нарушения права потребителя на информацию.

Заключение

Имея на руках свой экземпляр должностной инструкции и трудового договора, сотрудник магазина может руководствоваться именно тем перечнем обязанностей, которые включены в эти документы, подписанные обеими сторонами.

Продавец не должен делать того, что ему не вменено в служебные обязанности.

Хотим познакомиться с вашими мнениями по поводу обязанностей торговых работников.

Пишите нам о своих наблюдениях, реальных историях из жизни. Считаете ли вы, что у работников магазинов мало прав? Нам интересно, что думаете вы по этой теме.

Покупатель грубит: кто прав, а кто виноват

Продавец – профессия непростая. Работа с людьми выматывает быстро – и физически и психологически. Зачастую скопившийся негатив продавцы отыгрывают на покупателях, перекладывая на них свои огорчения, злость.

Кризис в кошельках и в головах

Два кризисных года изменили ситуацию. Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас – с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина – снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.

Денег стало меньше, депрессивные настроения растут, зарплаты, напротив, не повышаются. В такой ситуации редко кто задумывается о покупках «ради удовольствия» – о лишних, чрезмерных или необоснованных тратах. Проблемы увеличиваются как снежный ком – люди теряют работу, они не могут выплачивать кредиты. Рушатся надежды, прежние мечты выглядят наивно. Над всеми нами нависло облако усталости и раздражения.

Организм требует разрядки – агрессию надо выплеснуть. Но на кого? Поругаться с начальством – себе дороже. Зацепить кого-нибудь из родных – чревато еще более крупными проблемами. Вылить весь накопившийся негатив на продавца – милое дело! Это просто, быстро и доступно – продавцы, они всегда рядом; к ним очень легко докопаться даже по мельчайшему поводу.

Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват

Случаев, когда виноват продавец все-таки больше. Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант – займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.

Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала – займитесь анализом управленческих процессов. Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации. Они просто работают – и работают плохо.

Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно – он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен – излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов. Что делать продавцу в этом случае? Отвечать тем же или же – тактично молчать?

Если покупатель провоцирует конфликт

Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец:

  • Терпит;
  • Оправдывается;
  • Отвечает агрессией.

Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут. Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит – ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую.

Каждому руководителю, разумеется, выгодно, чтобы его работник терпел до последнего. Тем более что судьба у продавцов такая – терпеть. «А если не нравится – ищи другую работу. Незаменимых людей нет, как говорится».

Такие рассуждения на втором году кризиса – не редкость. И продавцы осведомлены о мнении руководства. Потому и пытаются искать выход из неприятных ситуаций самостоятельно – не жаловаться начальству, а искать компромисс с клиентом на основании собственного опыта.

По правде говоря – получается у них это плохо. Соответствующего жизненного опыта нет; специальных знаний – тем более. В итоге – настроение на нуле, здоровье тает изо дня в день, продавать уже не хочется. Последний пункт должен волновать руководство больше всего.

Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к:

  • Потере клиента.
  • Потере нескольких клиентов – людей, которые стали случайными свидетелями неприятной сцены.
  • Снижению эффективности работы продавца из-за нарушения у него психологического баланса. Это вялотекущий процесс, который заметен не сразу. Вот только вред компании он принесет большой.

Когда обе стороны прекращают скандалить, покупатель уходит домой. Продавец остается на рабочем месте, для него конфликт не закончен. После атаки покупателя ему предстоит еще пережить и удар от руководства – нагоняй за «неправильное поведение». А ведь после серии атак продавцу придется выйти в зал «как ни в чем не бывало», чтобы продолжить работу с клиентами. Сами понимаете, насколько эффективно он будет выполнять свои обязанности после инцидента.

Продавец должен научиться эффективно реагировать на агрессию со стороны покупателя. И он должен делать это в первую очередь – ради себя, а уж только потом – ради блага компании. Научить его «отбивать» атаки обязано руководство.

Простая модель реагирования на агрессию покупателя

Последовательность такая:

1. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства.

2. Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры.

3. Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента.

Разберем каждый из пунктов подробно.

Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства

Длится 3–6 минуты

Пытаться перекричать клиента – глупо. Вы не сумеете что-либо доказать покупателю, пока эмоции у него фонтанируют. В данный момент важно избавиться от невольных свидетелей. Вам незачем разыгрывать спектакль перед другими клиентами. А потому – действуете спокойно и уверенно:

1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание. Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду.

2. Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей – уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть – скандалить сидя куда сложнее.

3. Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл – эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование – слушайте не перебивая. Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.

Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры

Длится 7–12 минут

Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет – покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.

Как только клиент пришел в себя – начинайте переговоры. Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» – продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача – успокоить клиента и сберечь свои нервы. А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.

Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься – а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.

Вот три варианта:

1. И что мы должны сделать по вашему мнению?

2. Каких именно действий вы ждете от нас?

3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?

Покупатель может среагировать на этот вопрос так:

1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.

2. Предложит реальный выход из конфликта.

3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.

4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте».

5. Продолжит обвинения.

6. Другой вариант.

Любой из вариантов – хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.

Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента

Клиент ушел. Конфликт предотвращен – успешно или нет, уже неважно. Пришло время подумать о себе – надо успокоиться, восстановить силы, настроиться на работу.

Каждый покупатель реагирует на скандалы по-своему: кто-то становится раздражительным, кого-то тянет в сон, есть и такие, кто не справляется с накопившейся злостью – начинает срываться на коллегах, друзьях или близких.

Любая реакция естественна. Но не каждая приятна. Чтобы избежать ее, попробуйте применить на себе техники стресс-менеджмента.

Немного отвлечемся. В докризисные времена руководители организаций повально обучали своих работников всевозможным техникам. Для этого в компанию приглашались спикеры, тренеры, коучеры. Проводились занятия, на которых продавцам рассказывали о стресс-менеджменте. Сегодня руководители экономят на заказе тренинговых услуг. И зря. Обучение продолжать стоит. От этого выиграют и продавцы, и покупатели, и сам работодатель. Вернемся к техникам.

Первая – простая и действенная – заключается в движении. Мышца спины напряжены, плечи приподняты, лицо закаменело? Значит, вам надо подвигаться. Походите в быстром темпе. Приседайте или отожмитесь несколько раз. Станьте у зеркала и корчите рожицы. Делайте все это не на глазах покупателей или коллег, а в уединении. Чтобы снять мышечный тонус и перестроиться на рабочий лад вам хватит около трех минут.

Вторая техника – релаксация. Вспомните что-нибудь приятное: отпуск, красивую картину, сюжет недавно прочитанной книги, друзей, смешной случай. Подключайте все каналы:

  • зрительный – вспоминайте форму предметов, цвет мебели, лица, солнечные блики;
  • слуховой – приятные голоса, любимую музыку, шум города, журчание воды;
  • обоняние и вкусы – свежесть моря, кислоту крыжовника, аромат пиццы;
  • эмоции – любовь, страх, удивление.

Чем более ярко и детально вспомнили что-то приятное, тем легче вам будет перенастроиться на рабочий лад.

Третий вариант – снимайте последствия стресса вне работы. Если вам не помогли предыдущие техники, выйдете на улицу – пройдите часть маршрута до дома пешком. Желательно выбрать для прогулки тихие улочки, парки, аллеи. Предупредите домашних по телефону, что сегодня у вас был сложный день. Попросите их сходить в магазин и приготовить ужин.

Зайдите в гости к другу. Расскажите ему о своих несчастьях, поплачьте в жилетку. Не держите в себе навалившуюся тяжесть. Позвольте ей уйти без ущерба для себя и родных.

Не снимайте стресс крепким алкоголем и наркотиками. Это прямая дорога к зависимости, а после – и деградации.

Все техники стресс менеджмента нацелены на одно – помочь вам в короткие сроки забыть о неприятностях, избавиться от обид и раздражения.

Продавец – профессия непростая. Не все могут выдержать каждодневное общение со склочными людьми. Особенно это касается молодых продавцов. Работники без опыта иногда и не подозревают, что с негативом, идущим от клиентов, можно работать. Что любой скандал можно закончить безболезненно для двух сторон. Все это – дело техники. Техники, которой легко обучиться.

Продавцов нужно защищать от потребительского экстремизма

Истории о том, как потребитель пострадал от действий нечестного продавца, не редкость, гораздо реже приходится слышать о тех случаях, когда в защите нуждаются продавцы. О том, как покупатели иногда злоупотребляют правом и как бороться с такими злоупотреблениями, рассказал «Право.Ru» специалист по нарушениям в сфере потребительского рынка ОЗПП «Общественный контроль» Денис Ульянов.

— Всегда ли прав покупатель, когда пытается вернуть или обменять товар?

— Люди у нас не осведомлены о своих правах. Да, прочитать закон может любой школьник, но мало кто сможет его правильно применить, так как рядовой гражданин зачастую не может разобраться в тонкостях нормативно-правовой базы. У нас 9 из 10 потребителей, например, вообще не слышали про утвержденный постановлением № 55 Правительства РФ перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену и возврату.

Порой, вырывая куски из законодательства или ссылаясь на старые редакции закона, потребители пытаются вернуть деньги или обменять товар, хотя не имеют на это никакого права. И очень удивляются, когда узнают об этом.

Продавцам и нашим юристам нередко приходится слышать такие заявления: «Я слышал, что в течение двух недель можно вернуть все. Нельзя? Вы врете. Буду обращаться в суд». В магазинах такие потребители часто устраивают скандалы, следуя «правилу», согласно которому чем громче ты кричишь и угрожаешь, тем быстрее добьешься своего. Юристы часто слышат и такой вопрос: «Что я еще могу содрать с продавца или производителя?».

Есть люди, которые специально покупают товар, в котором с большой долей вероятности есть недостатки. Например, это касается новых отечественных автомобилей и не только.

Автомобили входят в перечень, утвержденный постановлением Правительства РФ № 575. Это список технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков. Такие товары можно вернуть в течение двух недель со дня покупки.

Человек, зная о недостатках, но не будучи официально предупрежден, покупает машину и до истечения 14 дней заявляет о том, что хочет ее вернуть и требует назад деньги. Закон это позволяет. Естественно, продавец на возврат не соглашается, потому что производитель на основании драконовского дилерского договора не вернет деньги уже ему. Покупатель в этой ситуации начинает насчитывать пени и обращается в суд. Конечно, суд может уменьшить сумму пени, но все равно потребитель что-то получит, и немало. Есть люди, которые зарабатывают на этом «профессионально», их знают торговые компании. Именно они, ставящие целью заработать таким способом, прикрываясь фразами о «желании научить производителя работать хорошо», и являются потребительскими экстремистами. При этом не стоит их путать с честными потребителями, которые приобрели некачественный товар и право которых действительно нарушено.

— В какой сфере чаще всего встречается потребительский экстремизм?

— Самым ярким примером потребительского экстремизма является возврат после долговременного использования товаров длительного пользования, как правило, техники.

Например, покупатель приобрел диктофон, почти сразу нашел какой-то недостаток, который для него не важен. Затем покупатель спокойно пользуется им 11 месяцев, а перед истечением срока гарантии возвращает товар продавцу. И продавец обязан возвратить ту сумму, которая указана в чеке, хотя товар может стоить уже в два раза дешевле. Формально все по закону, и потребитель прав.

Если бы покупатель вернул товар сразу же, то продавец его мог отремонтировать и продать. После того же, как вещью пользовались 11 месяцев, сделать это невозможно. Но как-то доказать преднамеренное злоупотребление в данной ситуации нельзя.

— Но чаще, чем автомобили и технику, люди покупают одежду. Есть ли те, кто пытается ходить в обновках за счет продавца?

— Часто потребительский экстремизм встречается с одеждой, обувью – покупатель раз по десять обменивает и возвращает товар. Они постоянно злоупотребляют статьей 25 «Закона о защите прав потребителей» (право потребителя на обмен товара надлежащего качества), и, бывает, что «доведенные» продавцы отказывают в обмене или возврате. Тогда потребитель смело обращается в суд и выигрывает, если, конечно, продавец заранее не озаботился доказательствами о постоянных обменах.

Доказательствами могут стать записи с камер видеонаблюдения и письменные заявления потребителя. Тогда суд может усмотреть злоупотребление правом, и решение может быть вынесено и в пользу продавца.

— Может ли потребитель, купивший товар с дефектом, получить в России миллионные компенсации?

— Люди слепо верят псевдоюридическим шоу и полагают, что смогут получить от производителя или продавца товаров такие деньги. Однако в России это практически невозможно. Реальные компенсации измеряются в тысячах рублей, но никак не в миллионах. При этом потребителям нужно доказывать суду то, что они претерпели нравственные и физические страдания.

— Какие недостатки есть у действующего закона «О защите прав потребителей»?

Проблема ФЗ «О защите прав потребителей» в том, что законодатель, когда его писал, рассчитывал на добросовестность как продавца, так и потребителя. Но в реальности в России и тот, и другой зачастую недобросовестны.

Но потребитель защищен лучше. В законе у нас права потребителя расписаны на две страницы, права продавца – всего лишь один маленький абзац.

Кроме того, закон не регулирует в должной мере, например, продажу товаров, бывших в употреблении, что порождает массу конфликтов. На Украине эту проблему решили легко – у них действует похожий закон, в нем есть статья 14 аналогичная нашей статье 18 (права потребителя при обнаружении в товаре недостатков), однако есть примечание, согласно которому «к товару, бывшему в употреблении все положения данной статьи применяются на усмотрение продавца». Эта маленькая фраза снимает половину проблем с комиссионным товаром.

Продавец, которому на реализацию представлен комиссионный товар, не может знать, качественный ли он. Проводить экспертизу в каждом конкретном случае из-за ее дороговизны не имеет смысла, так как это отразится на цене, и потребителю будет проще купить новый товар. Этот момент нужно отразить в действующем законе.

— Какие поправки, дополнения необходимо внести в закон «О защите прав потребителей», чтобы исключить спорные ситуации в отношениях между продавцом и покупателем?

— В первую очередь, необходимо отталкиваться от реалий и понимать, что нельзя заставлять продавца отвечать за недостатки товара, имеющие место по вине производителя. Конечно, Гражданский кодекс предусматривает ответственность поставщика, и в порядке регрессного иска возможно взыскать с импортера или российского производителя убытки, понесенные продавцом, однако, если это небольшая организация или индивидуальный предприниматель, после такого фортеля поставщик перестанет с ним работать, что может закончиться для истца плохо. Следовательно, необходимо разделить ответственность продавца и производителя, и при этом обязать иностранного производителя иметь на территории РФ представительство, имеющее статус уполномоченной организации с ответственностью по обязательствам производителя. Это позволит продавцу исполнять положения закона «О защите прав потребителей» в рамках именно своей ответственности и наличия собственной вины, что будет справедливо. С другой стороны, и потребитель будет выдвигать законные требования именно к тому лицу, допустившему причинение вреда.

К тому же, если рассуждать объективно, нам необходим перевод некоторых норм закона из императивных в договорные. Это существенно снизило бы количество столкновений между продавцами и потребителями, и в результате наша страна пришла бы к тому виду разрешения конфликтов, который давно уже имеет место в Европе. Там в досудебном порядке решается 90% таких споров.

Еще по теме:

  • Адвокат данилов дмитрий Данилов Дмитрий Васильевич Комментарии к публикациям, ответы на комментарии, новые публикации и все прочие события Скрываются уведомления об ответах на комментарии и прочие частые уведомления Только важные Показываются только уведомления о новых публикациях, днях рождения и прочие […]
  • Как написать заявление на прием Заявление о приеме на работу – образец Заявление о приеме на работу – это документ, который составляется соискателем с просьбой о приеме на работу. Заявление не имеет юридической ценности, однако используется в большинстве организаций, поэтому важно знать, как правильно его составить. В […]
  • Как написать ходатайство о награждении премией Образец ходатайства о награждении почетной грамотой Награждение особо отличившихся сотрудников почетными грамотами – один из наиболее эффективных способов их морального мотивирования к дальнейшему ударному труду. Это право работодателя закреплено в законодательстве РФ. Данный вид […]
  • Основные конституционные права и свободы человека и гражданина в рф Права и свободы человека и гражданина Права и свободы человека и гражданина В России признаются и гарантируются права и свободы человека и гражданина согласно общепризнанным принципам и нормам международного права и в соответствии с Конституцией РФ. Основными из них являются: […]
  • Как оформить развод не по месту жительства Как развестись не в том городе, в каком регистрировался брак Ситуации в жизни каждой семьи могут сложиться по-разному, и однажды вполне реально столкнуться с проблемой развода. При этом решение расторгнуть брак может исходить от любого супруга. Для того, чтобы развестись, совсем не […]
  • Купить земельный участок на осокорках Продажа земли на Осокорках Киев, Дарницкий, Осокорки, Садовая ул. Площадь: 9 соток Продам участок земли под застройку возле метро Осокорки. Уча. Киев, Дарницкий, Осокорки, 45-я Садовая ул. Площадь: 24 сотки Кооператив Факел два участка с выходом на водоём по 12 соток. Киев, Дарницкий, […]
  • Возврат ндфл из ифнс Право на НДФЛ-вычет ИФНС подтвердила, а деньги так и не пришли: как быть? Далеко не всегда получение денег по заявленному НДФЛ- вычету (имущественному/ социальному/ стандартному) проходит гладко. Давайте разберемся с ситуацией, когда вы представили в инспекцию декларацию с необходимыми […]
  • Как узнать лицевой счет за газ днепродзержинск Способы узнать номер лицевого счёта за газ В соответствии с ЖК РФ граждане обязаны своевременно вносить оплату за предоставленные услуги ЖКХ, к которым также относится система газоснабжения. Возникшая задолженность служит поводом для отключения квартиры должника от системы обеспечения […]